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年即将结束烟火

2020-12-24

2010年即将结束,2011年即将到来,随着市场的发展,团购也面临这新时代的考验,想要生存就应当懂得如何应对自己面临的问题,认识到问题的严重行。2010年下半年全国团购站达1500余家,用户针对团购站的投诉也相应频发,日均超过5起,这让众多团购站的运营能力、服务质量面临严峻考验。团购导航站9月份数据显示,团购投诉目前集中在预约、商家服务态度、退款、配送、团购服务规则等几个方面。随着业务的不断增长、市场份额的不断扩大,如何保证服务品质,正成为各大团购站的挑战。

中国国际电子商务中心近日发布了首个《电子商务信用认证规则》,同时发布首批29家获得电子商务信用认证的站名单,大众点评、拉手、齐家、58同城、满座、团等站榜上有名。据悉,此次提交申请的站有300家左右,获认证的站仅占一嫌弃时间一天比一天变少成。 业内人士指出,团购能否给商家带来回头客,很大程度上取决于站和商家的服务品质。良好的团购体验,不仅能获得消费者的认可,提升其品牌形象,还能带来潜在的消费群。而一次不好的团购体验,则有可能通过络发酵成为诚信危机,对站和商家的口碑形成 影响。团购站能否以高执行力为消费者提供高品质的服务,将成为决定站能否赢得这场 千团大战 长跑的关键因素。 据齐家工作人员介绍,随着购买人数的增多,10月份其站平均每周客服部门就要接听回复500多个,回标题写好了复1000多条留言,回复上千封邮件。按照其站内部流程,每个用户的反馈都必须在2个工作日内解决,如果升级为严重投诉1个工作日内解决。 我们的客服英英在各大站中是时间最长的,早上九点到晚上十点半,用户的提问都可以在第一时间及时回复;周末还有专人值班处理投诉、邮件及时回复友问题,保证用户的提问和投诉及时得到答复。而且我们的回答都是有录音的,对我们工作人员的工作进行监督,用专业的服务赢得用户。 事实上,由于团购是新兴的电子商务模式,大多数商家和站没有做过团购,在团购规则的设计上往往欠缺经验。齐家的客服人员在每单团购上线之前,会对团购规则的细节和商家做反复确认,为用户争取最好的体验。比如预约至少设置两个、双休日正常接待团购用户等,这样也可以避免给商家造成不必要的投诉压力。

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